制图/李晓军

为了维护消费者的权利,中国保监会此前印发了《保险销售行为可回溯管理暂行办法》,这一暂行措施于11月1日正式实施,要求保险公司在重点业务范畴执行“双录”制度,即通过对保险销售过程现场的录音、录像,以便于监管部门随时检讨抽查,并在产生纠纷时进行可回溯治理,进而保护消费者的合法权益。

保险销售新规尤其是关于“双录”的划定已执行一段时间,这些规定实施情况如何?《法制日报》记者对此进行了考察。

近日,中国保监会颁布了2017年前三季度保险消费投诉数据。前三季度,保监会机关及各保监局共吸收涉及保险公司的保险消费投诉72279件。据介绍,在波及人身险公司的投诉中,销售纠纷17160件,占人身险公司投诉总量的49.56%。销售纠纷涉及险种集中在分成险和一般寿险,主要反应许诺高收益、夸张保险责任、隐瞒保险期间、缴费期限和退保损失等问题。

针对保险销售纠纷多发问题,保监会印发的《保险销售行为可回溯管理暂行办法》于11月1日正式实施,其中规定对保险销售过程现场录音、录像。这一规定被认为可以有效保护消费者权益。不外,记者在采访中发现,保险销售过程中存在的某些问题成因比较复杂,“双录”规定是否落实尚待视察。

“双录”利于晋升信用

长期以来,销售诱骗、误导行为都是保险行业的痛点。

曹伟是一家保险公司的销售人员,他坦言,销售过程中确切存在误导消费的行为。

“误导消费行为比较多,这是防止不了的。好比夸大保险范围,会让客户认为啥都能赔,但实际上只是个意外险。此外还有误导消费者账户的功能、夸大利率、把保费说本钱金等情况。”曹伟说。

家住北京市海淀区双榆树东里的魏红曾经购买过保险,她告诉记者,“业务员给我们推销产品时,往往是强调有多高的收益,很少提示保单存在哪些风险,也不告诉我们犹豫期的权力。有时候,业务员也会称某款性价比比较高的产品将提价或者停售,以此来诱导我们尽快购买”。

除了魏红,不少市民也表示担忧购置保险时被误导。

家住北京市海淀区魏公村的杨斌说,“我很关怀赔付问题,那些合同条款专业性太强了,本人读不懂又畏惧被业务员忽悠,所以都是托熟人买保险”。

另外,杨斌一般会找保险公司的老员工购买保险,“因为一旦出现问题还可以找来问一下,如果是刚入职的员工,说不定过几个月就找不到人了”。

不过,杨斌觉得,销售过程中实施录音、录像之后,就不必担心这些问题了。“有了录音、录像,销售人员自然会更加谨慎、更加准确地介绍产品,这在一定程度上可以避免为了促单而夸大宣传、盲目承诺的情况,这样我们购买保险时就更放心了”。

记者调查后懂得到,不少市民可能接受、支持保险公司“双录”工作,因为不少人都提到,“最怕的就是销售员承诺的与最后合同上写的不一样,‘双录’之后呈现纠纷就有证据了”。

曹伟告诉记者,保险销售新规对保险公司而言也是一件好事。

“因为‘双录’的过程包含了投保人,也强化了投保人的义务,投保人必需作出如实的风险告诉,比方个人病史、家庭病史等。假如未来消费者出现道德危险,保险公司也掌握了第一手的证据。”曹伟说。

此外,曹伟认为,深远来看,“双录”工作有助于保险行业信用的强化,有助于做好消费者权益保护的工作,口碑上去了,产品销量天然也会上涨。

实施过程困难不少

只管“双录”对于各方都有利益,但是要真正落到实处还存在一些艰苦。

“保监会出台的暂行方法是没有问题的,现在每个保险公司都在做落实‘双录’的工作,保监会也一直在强化监管。”曹伟告诉记者,问题是“双录”的详细实行过程中存在困难。

“现在也不是对所有的销售行为都要求‘双录’,只有超过一年的人身险投保人在60周岁以上、投资连结保险或者兼业代办销售超过一年的人身险产品销售时才’双录’。客户对这些产品本来就是一知半解,将信将疑,‘双录’可能让很大部分客户放弃购买。”曹伟坦言。

“我感到,仅仅是嫌麻烦这个原因,就能少三分之一的客户。”曹伟告诉记者,赞成“双录”的都是“相对优质”的客户。

除了曹伟,另一家保险公司的销售员张旭华告知记者,“目前‘双录’系统还不太好用,很轻易涌现录好了没有胜利保留的情形,需要从头再来”。

张旭华说,“我们公司不准备出60岁以上的单子了,因为弄不好还得赔钱。我们前期就有一个,去录了三次,光往返油费就不少,每次去还得带礼品,佣金原来就没有多少”。

曹伟以为,“双录”系统目前没有制式化的操作流程也是困难之一。

“‘双录’前应该做哪些准备?‘双录’过程中什么时候应该说哪句话?不同的险种有哪些不同的话术?下发的条文都是很笼统的,执行起来有一定的难度。应该出台一个及格‘双录’的明白标准,这样,业务员可以对比这个标准操作。”曹伟说。

招聘随便致问题不断

曹伟和张旭华均表现,“双录”只是治理保险销售误导的一个环节,并非治本之策,进步营销员素质也是需要重视的。

“在我负责的这个县区,有一半左右的业务员连高中都没有毕业。”曹伟说,“我不是说高中毕业就怎么样,但是这可以在很大水平上代表一个人的认知程度和接收才能,他们甚至连保单都填不好,教多少次都填不对。”

“其实问题的来源不在他们,这是保险行业的通病,实在也是销售的通病。”曹伟说明说。

“现在保险行业就是采用‘大出大进’的做法,招人的时候基本不关心你有多高的水平,反而重视的是你能够为公司带来多少客户。”曹伟告诉记者,“保险行业和银行一样,员工都是有指标任务的,完成指标了才有基本工资,业务员就是靠业务、靠佣金吃饭,他得想办法把产品卖出去。”

这种情况并非个例,张旭华也谈到了这个问题。“基本工资拿不到是很正常的。新人刚入职会先让自己的熟人投保,能开单一般拿基本工资不成问题,几个月后熟人吃完了就基本没客户了,许多人连基本工资都拿不到,挣不了钱自然就持续不下去了。”张旭华说。

张旭华告诉记者,开发客户是一项非常难非常需要技巧的工作,大部分人都没有这个技巧,也难以学会。

“现在每家公司都有一套员工管理办法,这是保险公司非常重要的一个管理部分。我们公司的管理办法着重点是不断增员,树立层级制度。”曹伟说,“员工越多,客户确定就越多,就似乎画圆一样,圆大了辐射范围也广了。”

曹伟还谈到,他所在的个人保险部门,员工主要有四个层级??总监、总经理、主任和业务员。“职级最高的就是金字塔的塔尖,能够依据下属所有人的业绩取得公司的嘉奖。一个成熟的团队的经理根本一年可以收入至少60万元,主任或许就是10万元左右。”(应受访者要求,文中保险营销职员均为化名)（记者杜晓 实习生 丁靓琦）